Müşteriler artık çağrı merkezlerini arayarak şikayetlerini iletmek yerine, tweet atmayı tercih ediyor. Bu yaklaşım, hem hızlı sonuç verdiğinden hem de şirketlerle müşteri arasında sıcak bir iletişim sağladığından giderek yaygınlaşıyor.
Abone olEskiden bir şikayetin dikkate alınması için, çarpıcı ifadelerle dolu bir mektup kaleme alınırdı. Şimdiyse bir şikayeti duyurmanın en kolay yolu, tweet atmak gibi görünüyor.
Şikayetini tweet atanlar, o uzun memnuniyetsizler kuyruğunun önüne geçiyor.
Mesela trenle yolculuk yapan Angie Konrad, trende kaloriferlerin kapatıldığını tweet atarken, muhtemelen bir yanıt almayı beklemiyordu. Ancak şirket yetkilileri Konrad'ın attığı tweeti gördüler ve makinisti uyardılar. Makinist kaloriferleri yaktı, Konrad ise yolculuğun geri kalanını rahat bir şekilde geçirdi.
Twitter uzmanı David Schneider da Twitter'daki şikayet meselesini yakından takip edenlerden.
Ona göre Twitter'ın şirketlerin müşterileriyle çok daha yakın ve sıcak bir ilişki kurmasına olanak sağladığını söylüyor. Schneider ayrıca, bir sorun çıktığında, Twitter'ın müşteriye sorunlarını en kısa zamanda çözebilme olanağı verdiğini ifade ediyor:
"Örneğin bir şikayet telefonu açtınız ve önünüzde 28 kişi bekliyor. Bunu bilen sadece siz ve telefonun diğer ucundaki kişi oluyor. Ama bu durumu tweet atarsanız, sıradaki 29. kişi olduğunuz artık kamusal bir bilgi haline geliyor. O zaman size öncelik verebilirler veya daha az bekletebilirler. Bence şirketler bu durumun etkisinin gayet farkında."
Bir şirketle ilgili olumsuz bir yorum, tweet olarak yazıldığında, milyonlarca kişi tarafından paylaşılabiliyor. Şirketler çoğu zaman Twitter gibi kamusal bir alanda paylaşılan müşteri memnuniyetsizliğini yatıştırmaya çalışıyorlar. Hatta bu durumu akıllıca ele alarak çözenlerin, durumu lehine çevirebildiği bile söyleniyor.
Nisan 2012'de yapılan ve 2 bin kişinin katıldığı ankete göre, katılan kişilerin yüzde 36'sı büyük şirketlerle sosyal medya üzerinden iletişime geçiyor. Yine ankete katılanların yüzde 65'i ise şirketlerle iletişime geçmek için sosyal medyanın çağrı merkezlerinden daha etkili olduğunu düşünüyor.
Twitter uzmanı Schneider, eleştiri dalgalarının yükselişini ve daha sonra yerini olumlu yorumlara bırakışını büyük bir ilgiyle takip ettiğini belirtiyor.
Müşteri Hizmetleri Enstitüsü Başkanı Jo Causon, müşterilerin şirketlerden beklentilerinin arttığını söylüyor. Causon'a göre, müşteriler artık daha insani bir muamele görmek istiyor. Causon, sözlerine şöyle devam ediyor:
"Dünya değişiyor ve gördüğümüz temel noktalardan biri, insanlar şirketlerle bir monolog ilişkisi değil, diyalog ilişkisi kurmak istiyor."
ÖNCEKİ HABERLER
