Turkcell’de Cep Anayasa’sı hazırladı!

Müşterilerini daha iyi anlamak için müşteri olan Turkcell yöneticilerinden gelen 1.112 öneri sonucunda 5 maddelik, ‘Cep Anayasası’ oluşturuldu. İşte yeni çalışmanın detayları

Turkcell, yaklaşık 1 yıllık çalışma ile Türkiye’nin ilk Cep Anayasası’nı duyurdu. Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv’in de aralarında olduğu 300 kadar Turkcell yöneticisi, ‘gölge müşteri’ olarak 6 ay boyunca Turkcell ürün ve hizmetlerini denedi.

Müşterilerini daha iyi anlamak için müşteri olan Turkcell yöneticilerinden gelen 1.112 öneri sonucunda 5 maddelik, ‘Cep Anayasası’ oluşturuldu. İlan ettikleri Cep Anayasası’nın tüm Turkcell çalışanlarının benimsediği ‘Önce Müşterimiz İçin Varız’ şirket değerinin bir sonucu olduğunu söyleyen Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv "Yaklaşık bir yıl önce başlattığımız hareketle bugüne kadar yaptığımız tüm çalışmaları tek bir çatı altında topladık. Çalışmalarda operasyonel mükemmeliyet, kültür, teklifler ve iletişim konularına yoğunlaştık. Bu çerçevede ben ve Turkcell’de görevli çok sayıda arkadaşım müşteri olarak bizzat hat alıp kullanmaya başladık. Farklı ürün, servis ve hizmetleri deneyip kampanyalardan faydalandık.  Hareketin yarattığı sinerji ve deneyim bizi Cep Anayasası’na taşıdıî dedi. Süreyya Ciliv'in verdiği bilgiye göre cep anayasası, zaman içinde yeni maddelerle zenginleştirilecek.

3 AYAKLI PROGRAM

Turkcell, ‘Cep Anayasası’nın hazırlık sürecinde 3 ayaklı bir müşteri program yürüttü. Müşteri Benim program çerçevesinde Süreyya Ciliv ve tüm yönetim takımı müşteri oldu. Müşteri Benim programına dahil olan yöneticiler, bayiye giderek Turkcell hattı alıp Turkcell müşterisi oldular. Kendilerine gelen talimatlar doğrultusunda farklı kampanyalardan, çeşitli ürün ve servislerden faydalandılar. 6 ay süren program sonucunda 196 adet öneri oldu. başladığından bu yana 625 çalışanın müşteri buluşmalarında aldığı müşteri yorum ve önerileri sonrasında çıkan sonuçlar üzerine 436 öneri geldi. Bu üç program çerçevesinde gelen toplam 1.112 öneri değerlendirildikten sonra, Cep Anayasası hayata geçti.

İşte Cep Anayasası

1. Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır.

2. Doğrudan, Hızlı ve Kaliteli Müşteri Hizmetleri herkesin hakkıdır.

3. Kaliteli ses ve internet iletişimi herkesin hakkıdır.

4. Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır.

5. Bu anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır.

Müşteri, son 6 saate kadar olan kullanımını bilecek

Cep Anayasası’nın “Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdırî şeklindeki 1’inci maddesi çerçevesinde Turkcell müşterileri için oluşturulan 757 22 22 numaralı Tarife ve Kampanya Destek Hattı’nı arayan tüm müşteriler kendileri için uygun tarife ve kampanya önerilerini öğrenip kullanmaya başlayabiliyorlar. Turkcell müşterileri, data paketindeki hakları dolduğunda aşım ücreti ödemek yerine ek paket talep edebiliyorlar.

24 saatte geri dönüş olmazsa para iade ediliyor

Cep Anayasası’nın “Doğrudan, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri herkesin hakkıdırî şeklindeki 2’nci maddesi kapsamında da çağrı merkezini arayan Turkcell müşterileri, dilerlerse ana menüde 0 tuşuna basarak, doğrudan Müşteri Temsilcisi ile 1 dakika içinde görüşebiliyor. Eğer 24 saat içerisinde geri dönüş sağlanmazsa, abonenin o gün yurtiçinde Turkcell’lilerle yapacağı konuşma bedelinin tamamı iade ediliyor. Müşterilerin ilettiği taleplerle ilgili en geç 24 saat içerisinde yazılı veya sözlü geri dönüş yapılıyor, bu süre içinde çözülemeyen talepler için süreç boyunca bilgilendirme sürüyor.

 
Kapalı hatlar bile acil numara aramaya açık

Cep Anayasası’nın “Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdırî şeklindeki 4’üncü maddesi çerçevesinde yalnızca Turkcell müşterileri hattı konuşmaya kapalı dahi olsa, 112 Acil Servis’e ek olarak; 155, 110 gibi tüm acil numaraları ve 757 88 88 Turkcell Ücretlendirme Bilgi Hattı’nı arayabiliyor. Turkcell bu madde ile daha önce son örnekleri Libya ve Japonya’da yaşanan olağanüstü durum ve afetlerde olduğu gibi tüm müşterilerinin yakınları ile haberleşmesinde yanında olmaya devam edeceğini vurguluyor.