İyi Müşteri olmaya giden yol

Teoman Akben'in "İyi Müşteri" isimli kitabı ALTEO Yayıncılık tarafından bu ay başında yayımlandı. Teoman Akben'in, meslek hayatı boyunca çalıştığı farklı müşteri tipleri üzerine derinlemesine değerlendirmelerinden oluşan kitapta, müşterilere müşteri yaklaşım ve tepkilerinin satıcı üzerinde nasıl bir etkisi olduğuna dair bilgi veriliyor. Dünyada şu anda eşi olmayan bir çalışma ile, iyi satıcılık, iyi pazarlamacılık veya iyi yöneticilik değil, iyi müşteriliğe dair tüyolar sunuluyor.

“İyi Müşteri” çok para bırakmak değil.

"Yıllarca müşterilerle temas halinde oldum. Benim üzerimde de çalışanlarımın üzerinde de, son derece iyi etkisi olan, bize kazandığımız paranın ötesinde keyif veren insanlarla çalıştığımız zamanlar oldu. Kimi zaman da tam tersi, satışımızın keyfini maddi anlamda bile yaşamakta zorlandığımız anlar bilirim. Baktım, 'İyi Müşteri' kavramı dışarıdan görünenden farklı bir şey ve çoğumuzun zannettiğinin tersine, sadece çok para bırakan müşterilikten öte bir durum. En başta başarılı iletişim kurma yeteneğine bağlı olan ve sonrasında da birçok şarta bağlı bir şey. Bunların kimi yapımız gereği uymakta zorlanabileceğimiz, fakat emin olun yüzde 80'i değiştirmesi elimizde olan tutumlarımızla ilintili. Kitap da işte bu revize etmemiz gereken ve değiştirmesi aslında çok güç olmayan tutumlarımıza dikkat çekerek yaklaşım alternatifleri sunuyor."

 

Alışveriş öncesi ile başlayan serüven, "Alışveriş", "Alışveriş sonrası", hatta "Alışveriş sonrası sonrası" ile devam ediyor. Bunun sonrasında ise enteresan bölümler ve alışveriş dünyasına dair bugüne kadar dile getirilmemiş enteresan hatalar ve doğruları incelenmeye başlıyor. Alışverişte seçilen kıyafet seçimlerimizden tutun, satıcıya hitabımıza; selamlama cümlelerimizden, satıcının bize hitabına kadar her konuda ilginç saptamalarla bezeli kitapta başka neler var: Kullanmakta ısrar ettiğimiz hatalı sözcük ve sözcük grupları, hatalı klişeler, bunların satıcı üzerindeki etkileri ve sınıfınız üzerine karar verirken ne şekilde değerlendirildiği; bunun yanında özgüven eksikliği veya aşırı özgüvenin yol açtığı sıkıntılar; bunların sonrasında oluşabilen problemlerin marka tarafından algılanışı ve ne tür çözümler üretildiği veya üretilebileceği halde üretilmediği ve alışverişin A'dan Z'ye anatomisi.

 

 

Akben şöyle diyor: "Müşterinin en büyük handikapı, ne kadar empati sahibi olsa, yine de bilemeyebileceği satıcı mantalitesidir. Satıcının, oradaki yöneticinin, hatta genel anlamıyla yaşayan bir organizma kabul etmemiz gereken Marka'nın, müşterinin erişemeyebileceği bir iç dünyası vardır. O dünyaya uygun nefes alıyorsanız, o atmosfer içinde yakalanacak uyumun tadına doyum olmaz. Fakat o uyumu yakalayabilmeniz için bilmeniz gereken şeyler vardır. Size içeriden verilecek bir bilgi olmadan da bu biraz zordur. İşte ben de içeriden bu bilgileri veriyorum.

Çok satıcının "Bunu neden açık ettin, o satış dünyası sırrıdır!" diyeceği şeyleri deşifre ediyorum. Diyebilirsiniz ki "Ben de kendi sektörümde sonuçta bir satıcıyım. Ben bunları bilirim." Evet biliriz. Ama iş alışverişe geldiğinde, şapkalarımızı değiştirip, iş çıkışı müşteri durumuna kendimiz geldiğimizde unuturuz. Ben hem bunu unutmadan, hem de müşteriliğin keyfini çıkararak yapılabilecek alışverişlere dair fikirler sunuyorum. Yoksa yaptığım, 'her şeyi satıcı gibi düşünün, satıcının ruh haline hizmet edin, aslolan müşteri değil satıcı mutluluğu' gibi bir şey söylemiyorum. Aksine, kitapta 'satıcının şu şu durumlarda burnundan getirin' dediğim yerler var. Ama bunların tamamı sonuca gelindiğinde tek şeye hizmet ediyor: Satıcının gözünde bir 'İyi Müşteri' olarak yer etmeye."

Yer yer son derece eğlenceli bir dilin hakim olduğu, gerçekten zeki noktalara dikkat çekilmiş, değişik bir kitap “İyi Müşteri”. Yıl içinde bu alanda seminerleriyle de gündeme gelecek olan kitap, tüm zamanlar için tavsiye olunur.

"Tüketim sırasında kuşandığımız hal ve hareketleri ‘kostüm’, mekanda kurulan ilişkiyi bir ‘oyun’ kabul etmek her şeyin anahtarı. Başrol için savaşmanız gerekmeyen, o işyerinin kapısından girdiğinizde değil, hatta evinizden çıkarken bile değil, yakanıza daha yataktan kalkarken ‘Starring’ rozeti takılan bir oyun. Işıklar yandığında alkışlanmak için oynayın."