Berat Albayrak 22 bin kişilik anket sonuçlarını açıkladı

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, müşteri memnuniyetine ilişkin 44 ilde yapılan 22 bin kişilik anket sonuçlarını açıkladı.

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, elektrik dağıtım sektöründe hizmetlerden duyulan memnuniyetin yüzde 53 arttığını belirterek, "Önümüzdeki yıl için sektörde müşteri memnuniyet oranında hedef yüzde 80 olmalı, inşallah bunu yakalayacağız. 2017 için yatırım tabanını 4 milyar 24 milyon lira olarak belirledik, ama bu rakamı da 5 milyar liraya çıkarmayı hedefliyoruz." dedi.

Albayrak, ayrıca "Gelecek 10 yıl içinde asgari 50 bin megavatlık yatırımla sektörü büyütmeye devam edeceğiz. Vatandaşımızın cebine yansıyan faturayı düşürmek için iyileştirmelerin ötesine gideceğiz." dedi.

Bakan Albayrak, Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği (ELDER) 10. Sektör Toplantısı'nda, elektrik dağıtım sektöründe 2015 Mart- 2016 Mart dönemini baz alarak tüketici memnuniyeti anketini ilk olarak geçen yıl Trabzon'daki sektör toplantısında açıkladıklarını ve o toplantıda "tüketici memnuniyeti odaklı yeni dönemi" başlattıklarını söyledi. 

İstanbul'daki toplantıda da 2016 Mart- 2017 Mart dönemindeki tüketici memnuniyeti anketine ilişkin sonuçları açıklayan Albayrak, anketin 44 ilde 22 bin 606 kişi üzerinden yapıldığını ifade etti.

ANKET SONUÇLARINI PAYLAŞTI

Albayrak, geçen yıla kıyasla daha iyi bir noktaya gelindiğini dile getirerek, şöyle konuştu:

"Bu yeterli mi? Bence değil. Henüz bir yıl geçti, iyi bir ilerleme var. İnşallah bunu sistematikleştirerek arzuladığımız tüketici memnuniyeti için en üst düzeye çekecek bir süreci başlatacağız. Tüketici memnuniyeti ve vatandaş odaklı hizmet olgusunda önemli hedefler koyduk. Değerlendirmemizi yatırımlar, tedarik kalitesi ve sürekliliği, müşteri hizmetleri ve iletişim başlıkları altında yaptık. Yatırımlarda 5 yıllık dönem için 30 milyar liralık bir bütçemiz var. Tedarik kalitesi ve sürekliliği noktasında önemli metodolojiler geliştirdik. Müşteri hizmetleri noktasında da çağrı merkezi devrimini yaptık. Müşteri temsilcisi başına düşen müşteri sayısını uluslararası standartlara çekmek için oluşturduğumuz süreci başlattık. Vatandaşımızın alınan hizmet noktasında dağıtım şirketlerimize verdiği puanda yüzde 20'lik bir artış var. Geçen yıl 5 puan üzerinden 2,86 olan not, bu yıl 3,45'e çıktı. Hizmetlerden duyulan memnuniyet noktasında baktığımızda ise geçen yıla kıyasla yüzde 53 artış var. Toplam tüm vatandaşlarımız nezdinde bakıldığında iki yılı kıyaslayınca yüzde 60'lık bir seviyeye ulaşıyor ki bu olumlu bir performans. Ama daha yeni başladık. Önümüzdeki yıl için sektörde müşteri memnuniyet oranında hedef yüzde 80 olmalı, inşallah bunu yakalayacağız. 21 dağıtım şirketimiz içinde firmalarımızın çoğunda artış var kendilerini geliştirme noktasında, ama istediğimiz performansı henüz yakalamış değiller, neler yapmalıyız bunu değerlendireceğiz." 

TÜKETİCİNİN YÜZDE 54'Ü HİZMETİ DEVLET VERİYOR SANIYOR

Anketin detaylarını ve sonuçlarını paylaşan Albayrak, şirketleri "tanınırlık" başlığı altında değerlendirdiklerinde, elektrik dağıtım hizmetini kimin verdiğine ilişkin soruya tüketicinin yüzde 46'sının doğru cevap verdiğini, yüzde 54'lük kesimin ise elektrik dağıtım hizmetini "devlet veriyor" şeklinde yanıtladığını aktardı. 

Dağıtım hizmetini kimin verdiğine ilişkin oranın geçen yıla göre yüzde 21 arttığını belirten Albayrak, "Ortada bir başarı var, ama bu performansa dayalı hizmeti devletin verdiğini düşünüyorlar. Geçen yıla kıyasla kaliteli hizmet verme açısından önemli bir resim ortaya koyuyor. 'Her gün elektrik kesiliyor' diyen vatandaşımızın oranında yüzde 19 düşüş, 'haftada bir iki kez kesiliyor' diyende yüzde 40, 'ayda bir iki kez kesiliyor' diyende yüzde 50'lik bir düşüş var. 'Elektrik nadir veya hiç kesilmiyor' diyende yüzde 60'lık artış var. Siz bu noktada kaliteli ve iyi sürdürülebilir enerji hizmeti verdiğiniz sürce vatandaşımız da bunu ortaya koyuyor." değerlendirmesinde bulundu.

Kesintilerin yönetilmesi, vatandaşın haberdar edilmesi, kesintiyle ilgili bilgiye ulaşılması ve belirtilen sürede sıkıntıların giderilmesine ilişkin veriler de paylaşan Albayrak, şunları kaydetti:

"Kesintiden önceden haberdar olma oranı yüzde 64. Yani 'nereyi arayıp kesintiyi öğreneceğini' bilenlerin oranı yüzde 64, ama kesintiyi önceden bilenlerin oranı yüzde 37. Halkımızın üçte ikisi bu kesintileri önceden bilme noktasında problem yaşıyor. Alternatif kanallar noktasında hala istediğimiz düzeyde değiliz. Sorulara hızlı yanıt alanların oranındaki artış geçen yıla kıyasla yüzde 34 artmış. Bu, çağrı merkezleriyle halkımıza dokunma hususunun önemini ortaya koyuyor. Belirtilen zamanda kesintinin giderilmesi yüzde 30. Burada kat edeceğimiz ciddi bir mesafe var, bu hususu ciddi olarak iyileştirmemiz lazım." 

2017  YATIRIM HEDEFİ 5 MİLYAR LİRA

Albayrak, 2016 yatırım tabanı olarak 3 milyar 576 milyon lira belirlendiğini, fakat hizmete alınan toplam yatırımın 3,7 milyar lira olduğunu açıkladı. "Yani yüzde 103'lük bir bütçe gerçekleştirdik" diyen Albayrak, "2017 için yatırım tabanının 4 milyar 24 milyon lira olarak belirledik ama bu rakamı da 5 milyar liraya çıkarmayı hedefliyoruz." ifadesini kullandı.

Çağrı merkezi yatırımlarının çok önemli adımlardan biri olduğuna işaret eden Albayrak, geçen yıl açılan 9 yeni çağrı merkeziyle 3 bin 200 kişilik istihdam sağlandığını aktardı. 

Bakan Albayrak, oluşturulan bu istihdamla önemli bir altyapı eksiğinin giderildiğini ve tüketicinin telefon başında bekleme süresinin azaldığını belirterek, "Özellikle belirlediğimiz 20 saniyede operatöre ulaşma hedefini 21 firmadan 18'i ile sağladık. Hepinizi tebrik ediyorum. Cevaplama oranıyla ilgili belirlediğimiz kriterlerde de yüzde 90-95 hedefleri açısından önemli bir ivme yakaladık, ama 21'de 21 şirket değil henüz." ifadelerini kullandı. 

Sokak aydınlatmalarıyla ilgili sonuçları da aktaran Albayrak, 6,6 milyon adet sokak lambası bulunduğunu ve bunlardan 5 milyonunun kontrol edildiğini söyledi. Ayrıca 266 bin sokak lambasının da tamirinin yapıldığını dile getiren Albayrak, "Sokak lambasının yanmamasıyla oluşabilecek güvenlik tehlikesini ortadan kaldıracağız. Yılda en az iki kontrolle bu alanda sürekli yaşayan bir sistemi inşa edecek, müşteri memnuniyetinde ciddi bir iyileşme sağlayacağız." dedi. 

Albayrak, belirtilen sürede kesintilerin giderilmesi hedefinin yüzde 80 olduğunu anlatarak, "Bunu başarmamız lazım. İtibar endeksi ve tanınırlık. Vatandaşın üçte ikisi sizi bilmiyor, artık daha görünür olma ve tanınırlık noktasında ciddi adımların atıldığı bir döneme girmemiz lazım. Burada, asgari bir yüzde 70'lik hedefi ortaya koymalıyız. Türkiye 80 milyon, 780 bin kilometrekarenin tamamında aynı hizmet kalitesi memnuniyetini, yakalamak zorunda çünkü büyük ve güçlü Türkiye diyorsak her alanda olduğu gibi bu alanda da en iyiyi hedeflemek zorundayız. Son hedef olan sorulara hızlı yanıt noktasında yüzde 70'lik hedefi ortaya koyacağız. İnşallah önümüzdeki yıl bu hedefleri hayata geçireceğiz. Yeni hedeflerle çıtayı daha da yukarıya taşıyacağız." değerlendirmesinde bulundu.

Albayrak, enerji maliyetlerini sadece dağıtım ve perakende alanındaki çalışmalarla değil üretim alanındaki adımlarla da düşürdüklerini ve Türkiye'nin Avrupa Birliği (AB) ülkelerine kıyasla konutta en ucuz ikinci, sanayi de de en ucuz üçüncü ülke olduğunu anlattı.

Bu maliyetlerin, 28 AB ülkesi noktasında bakıldığında yüzde 60 daha ucuz olduğuna işaret eden Albayrak, şöyle konuştu:

"2002'de ortalama bir hanenin yıllık elektrik tutarının asgari ücret içindeki payı yüzde 20,1 iken, 2016 'da bu rakam yüzde 6,3'e düşmüş durumda. Bu alanda olumlu ve pozitif bir gelişme ortaya koyduğumuzun en somut örneği. Son 15 yılda laf yerine hizmet ve icraat ürettik. Vatandaşımızın hakettiği hizmeti için çalışmalarımızı çok yoğun bir şekilde sürdürüyoruz. Giderek liberalleşen sektörde, altyapıda standartların sürekli yükseldiği bir yapıya doğru ilerliyoruz. 2016- 2020 yıllarında altyapı iyileştirmesi için özel sektör eliyle 18 milyar lira, kamu eliyle 12 milyar lira olmak üzere 30 milyar liradan fazla yatırım yapıyoruz. Mevcut hatlarımız, altyapımız yeterli değil. Enerji talep artışında dünyada Çin'den sonra ikinci, OECD ülkeleri arasında birinci olan Türkiye'den bahsediyoruz. Son 1 yılda enerji altyapısında büyük değişimler yaşadık. Doğalgazın elektrik üretimindeki payını yüzde 10 azaltarak, ithal gazın dış ticaret üzerindeki baskısını daha da azaltmak için çok çalışıyoruz. Yerli kaynaklardan elektrik üretiminde yüzde 49 ile rekor yaşandı."

Rüzgar YEKA için şirketlerle görüşülüyor
Albayrak, son 10 yılda enerjide 75 milyar dolardan fazla yatırım gerçekleştirildiğini ve elektrik kurulu gücünün 80 bin megavata ulaştığını anlatarak, "Gelecek 10 yıl içinde asgari 50 bin megavatlık yatırımla sektörü büyütmeye devam edeceğiz. Bu dönemde güneş ve rüzgarda ilk olarak 5'er bin megavat, sonrasında 10'ar bin megavat ilave kapasiteyi sisteme kazandırmayı hedefliyoruz." ifadelerini kullandı.

Albayrak, bu yatırımları yaparken yerli üretim ve Ar-Ge'yi temel alan ve Türkiye'yi bu alanda bir üs yapacak anlayışla hareket ettiklerini belirterek, Karapınar Yenilenebilir Enerji Kaynak Alanları (YEKA) ihalesinin başarılı bir şekilde tamamlandığını, 27 Temmuz'da son tekliflerin alınacağı rüzgar YEKA ihalesi için ise dünyanın önde gelen şirketleriyle görüşme ve toplantıların devam ettiğini aktardı.

VATANDAŞIN CEBİNE YANSIYAN FATURAYI DÜŞÜRECEĞİZ

İstihdam ve Ar-Ge ile yatırımlar sürerken, cari açığın düşürülmesine ve Türkiye'nin ihracatına da katkı yapmayı hedeflediklerini vurgulayan Albayrak, "Vatandaşımızın cebine yansıyan faturayı düşürmek için, inşallah bu iyileştirmelerin daha da ötesine gideceğiz. Yerli kömürün yeni nesil, doğa dostu ve ileri teknolojiye sahip santrallerin kazandırılması için gerekli altyapıyı hazırladık. Şu anda dünyadaki en ileri çevreci kriterlerle bu yatırımları yapacağız. Türkiye'de bir iş yapıyorsak en iyisini en çevrecisini ve doğru olanını yapmak zorundayız. Milletimizin hayır duasını almayan, teveccühünü kazanmayan hiçbir yatırımın başarıya ulaşmayacağını düşünüyoruz. Kaynaklarımız yüksek teknolojiyle milletimizin hizmetine sunulacak." diye konuştu.