Vodafone müşterilerine zaman kazandırdı

Şirketten yapılan açıklamaya göre, 4 yıl önce Robotik Süreç Otomasyonu yolculuğuna başlayan Vodafone, 265'in üzerinde süreç tasarladı. Müşteri ihtiyacı ve memnuniyeti önceliklendirilerek yapılan otomasyonlardan 300 bin saati doğrudan müşterilere etki etmek üzere toplam 731 bin saatlik süreç yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleşti.

Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu ile ürün ve hizmetlerine dair çözüm sürelerini kısaltarak müşteri taleplerini otomasyonla daha hızlı sonuca ulaştırırken, bu sayede müşterilerine 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlamış oldu.

Müşteri taleplerinin toplandığı ve detaylandırıldığı metinleri yapay zekayla anlamlandırıp uygun çözüm ekibine yönlendiren Vodafone, böylece ilgili sorunun hızlı bir şekilde adreslenip konunun uzmanlarınca destek verilmesini sağlarken, bu proje "Müşteri Hizmetleri" alanında 18. Steve Ödülleri'nde ödüle layık görüldü.

Vodafone, Robotik Süreç Otomasyonu kapsamında müşteri memnuniyeti aşım iade sürecini de otomatikleştirdi.

Müşteriler aşım yaptıklarının farkına sonradan varabiliyor ve istemsiz olan bu aşımlar memnuniyetsizliğe yol açabiliyor. Vodafone, bu istemsiz aşımların iadesini bir defaya mahsus iade edip müşterilerinin tekrar bu sorunla karşılaşmaması için durma paketi tanımlıyor. Müşteri talebi ile başlayan bu süreç Robotik Süreç Otomasyonu ile uçtan uca otomatize edilip, müşteri talebine göre özelleştirilerek, fatura harcaması iadesiyle ilgili müşteriye bilgi verilerek hızlı bir şekilde tamamlanıyor.

Müşteri odaklı otomasyon projelerinin sürekliliği için tüm Vodafone çalışanlarına süreçleri dijitalize edebilme yeteneği kazandırmak üzere "Herkes için RPA" projesi hayata geçirilirken, proje kapsamında çalışanlara kendi iş süreçlerinde özellikle müşteriye dokunan, tekrarlı, zaman alan, hataya açık ve günlük verimliliği artıracak süreçleri kendilerinin otomatize edebileceği şekilde eğitimler verildi.

- "Temel prensibimiz, hızlı uygulanabilen ve değişimlere adapte olabilen süreçleri hayata geçirmek"

Açıklamada görüşlerine yer verilen Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, Vodafone olarak, Robotik Süreç Otomasyonu ile iş süreçlerinde tekrarlayan ve kural tabanlı görevleri yapay zeka desteğiyle manuel süreçten dijital süreçlere taşıdıklarını, hem iş verimliliğini etkileyecek hem de müşteriye dokunan manuel işlerini de otomatize süreçler haline getirdiklerini belirtti.

Gemici, "Müşterilerimiz için daha hızlı, doğru ve yüksek memnuniyet sonuçlu süreçler geliştirmeyi hedefliyoruz. Temel prensibimiz, yapay zekanın gücünden faydalandığımız bu süreçleri seçerken ve iyileştirirken müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak, işlemlerdeki hata payını azaltacak, gerekirse 7/24 çalışarak müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek, hızlı uygulanabilen ve değişimlere adapte olabilen süreçleri hayata geçirmek." ifadelerini kullandı.

Robotik Süreç Otomasyonu ile niteliği yüksek işlere daha çok zaman ayrılmasını sağlayabildiklerini ve müşteri süreçlerinde hata payını minimumda tutup hızlı aksiyonlar alarak müşteri memnuniyetini daha yukarı taşıyabildiklerini vurgulayan Gemici, şunları kaydetti:

"Dijitalize ettiğimiz toplam süreç saatleri üzerinden performansımızı takip ediyor ve bu süreçlerin müşteriye dokunup dokunmadığına göre önceliklendirme sağlıyoruz. Şu anda yaptığımız iş süreçlerinin yüzde 64'ten fazlası doğrudan müşteriye dokunan, hayatlarını kolaylaştıran ve zamandan tasarruf etmelerini sağlayacak süreçlerden oluşuyor. Robotik Süreç Otomasyonu ile müşterilerimizin, Vodafone ürün ve hizmetlerinde çözüm sürelerini kısaltıyor ve taleplerini daha hızlı sonuçlandırıyoruz. Bu sayede müşterilerimize 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlamış olduk. Toplamda da 731 bin saatlik süreci yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdik."