Tükeciyi üzmeyen markalar

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışmasının ilk çeyrek sonuçlarına göre, Aygaz, Beko, Volkswagen, Arçelik, Hazırkart, Nokia, Carrefoursa, Burger King, Worldcard, Bonus Card ve Akbank, müşteri memnuniyetinde sektör birincileri oldu. 2006'nın ilk çeyreğinde TMME Ulusal Endeksi 73,8 olarak gerçekleşti. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ile Ka Araştırma şirketi ortak girişimiyle başlatılan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasının 2006 ilk üç aylık sonuçları, düzenlenen basın toplantısıyla açıklandı.

Toplantıda konuşan TMME Üst Kurul Başkanı Prof. Dr. Kaylan, TMME'nin, 20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin Türkiye uygulaması olduğunu kaydetti. Kaylan, ilk olarak ABD'de geliştirilen endeks çalışması çerçevesinde ''Müşteri Beklentileri'', ''Algılanan Kalite'', ''Algılanan Değer'', ''Müşteri Memnuniyeti'', ''Müşteri Şikayeti'', ''Müşteri Bağlılığı'' gibi değişik parametreler kullanıldığını bildirdi. TMME çalışmasına, fiilen, 2005'in son çeyrek dönemini kapsayacak şekilde başlandığını aktaran Prof. Dr. Kaylan, bu döneme yönelik endeks çalışmasında, beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, zincir market, bireysel bankacılık, eğitim ve sağlık hizmetleri sektörlerinin ele alındığını ve bu sektörlerin değer ve marka sıralamalarının belirlendiğini ifade etti. Bu çalışmanın ardından 2006 yılı birinci çeyrek çalışmasının tamamlandığını, bu dönemde ise tüp gaz, hızlı servis restoranları, cep telefonları, GSM hizmetleri, banka kredi kartları sektörlerinin ele alındığını dile getiren Prof. Dr. Kaylan, çalışmanın veri toplama aşamasında, 81 ilden, tesadüfi örnekleme ve telefon anketi yöntemiyle toplam 18 bin 125 kişiyle görüşüldüğünü ve bu verilerin analiz edilerek, sektörel müşteri memnuniyeti endeksleri ve ele alınan sektörlerin lider markalarının belirlendiğini söyledi.

TMME çalışmasında iki dönemde toplam 10 özel sektör ve 4 kamu sektörünün ele alındığını kaydeden Prof. Dr. Kaylan, ''Müşteri memnuniyeti ölçümü yapılan sektörler GSMH'nin yüzde 67'sini oluşturan ekonomik sektörleri temsil etmektedir'' dedi.

NUHOĞLU KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu ise çalışmanın Ka Araştırma ve Michigan Üniversitesi desteğiyle tamamlandığını, çalışmanın Türkiye çapında değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsar şekilde üçer aylık dönemlerde yapılacağını söyledi. Çalışmanın finansmanının nasıl sağlandığına yönelik bir soru üzerine söz alan KalDer Genel Sekreteri Hakan Kilitçioğlu, finansmanı KalDer ve Ka Araştırma'nın sağladığını, herhangi bir sponsor bulunmadığını belirterek, ''Tabii kurumsal üye olarak yıllık bazda küçük destekler alıyoruz'' dedi.

2005 SON ÇEYREĞİNDE 72,5 İDİ
Yapılan çalışma sonucunda TMME Ulusal Endeksi'nin 73,8 seviyesinde gerçekleştiğinin görüldüğünü aktaran Prof. Dr. Kaylan, endeksin 74,1 olarak gerçekleşen ABD'nin aynı dönemdeki endeksine çok yakın olduğunu dile getirdi. TMME'nin Türkiye'deki ilk uygulaması, 2005 yılı son çeyreğine yönelik ve 7 sektörü (beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, zincir market, bireysel bankacılık, eğitim hizmetleri, sağlık hizmetleri) kapsayacak şekilde gerçekleştirilmiş ve o dönemde TMME 72,5 seviyesinde gerçekleşmişti. Kümülatif olarak 2005'in son çeyrek değerlerini de kapsayacak şekilde oluşturulan 2006 ilk çeyrek sonuçlarında ise endeks değeri 73,8 olarak gerçekleşti.

SEKTÖR LİDERLERİ
Sektör sonuçları genel olarak incelendiğinde, tüp gaz sektörünün, endeks ölçümü yapılan sektörler arasında lider konumda yer aldığı görüldü. Türkiye'nin yerleşik sektörlerinden olan tüp gazda elde edilen en üst seviyedeki servis kalitesinin, bu sektörü lider konuma getiren başlıca unsur olduğuna dikkat çekilen çalışmada, 90'lı yılların başından itibaren sektör içi rekabet ve doğalgazın yaygınlaşması sonucunda hizmet kalitesini artırma çalışmalarının, bu sektörün müşteri memnuniyeti endeksinde en öne çıkmasını sağladığı aktarıldı. Bu sektörde birinci sırada Aygaz yer aldı. Lider tüp gaz sektörünün ardından, 2'nci, 3'üncü ve 4'üncü sırayı beyaz eşya, televizyon ve binek otomobil sektörü aldı. Beyaz eşyada Beko, televizyonda Beko ve Arçelik birinciliği paylaşırken, binek otomobilde Volkswagen, sektör birincisi oldu. Hızlı servis restoranlarında Burger King, cep telefonunda Nokia, GSM hizmetlerinde ise Hazır Kart sektör birincisi oldu. Zincir Market sektöründe CarrefourSA, sektör ortalamasının 4 puan üzerindeki Endeks değeri ile birinci olurken, banka kredi kartlarında sektör birinciliğini Worldcard ve Bonus Card paylaştı. Bireysel bankacılık sektöründe ise birinciliği Akbank elde etti.

3 AYDA BİR
Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsar şekilde her üç aylık dönemde yapılan TMME çalışması ile cep telefonundan gıdaya, kişisel bilgisayardan sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. Tüm ülkelerde ana veya temel model olarak kabul edilen ACSI/Fornell Modeli ile yürütülen TMME'de, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için standart müşteri memnuniyeti anketleri yapılıyor, bu anket sonuçları özel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz ediliyor.