THY içki tartışmalarını nasıl çözdü?

Sayım Çınar her gün hikayesine bir başarı daha ekleyen büyüme hızı göz dolduran Türk Hava Yolları’nın Basın Müşaviri Dr. Ali Genç ile konuştu. 3. Havalimanından gelecek günlere, vize ve seyahatle ilgili her konuya değinen zengin bir söyleşi okurlarla.

-Şu anda Türk Hava Yolları ilk üçte olan bir şirket. Birçok yenilik var. Bütün bunların yanında dünyanın en büyük havayolu şirketlerinden biri. İyi gelişmelerle birlikte onlarca şikayet de geliyor, onarmanız gerekiyor. Basın müşaviri neler yapar, buradan başlayalım.

Türk Hava Yolları ciddi atılım yaptı. Özellikle son on - on iki yılda. Yolcu sayısı çok ciddi arttı. Avrupa’nın ikinci büyük şirketiyiz. Lufthansa birinci sırada şimdilik. Yolcumuz geçen yıl 49 milyondu bu yıl 57 milyona doğru gidiyor.Bu yılki transit yolcu rakamı 14 milyon. Bununla birlikte hizmet kalitemiz açısından son 4 yılda en iyi havayolu seçiliyoruz. 18 milyon oyuaşan bir değerlendirme sonucu oldu bu, Skytrax yolcu değerlendirmesi ödülümüzden bahsediyorum.. Hizmet kalitesi olarak ne kadar önem verdiğimizin de göstergesi. Tüm aşamalar memnuniyeti belirliyor. Bunlar güzel tarafları. Bu büyüme içerisinde kimi aksaklıklar da oluyor. Uçak zamanında kalkamıyor, bavulu kayboluyor yolcunun, biletini değiştirmek istiyor vs. 24 saat işleyen bir mekanizma bu. 4- 5 milyon aylık yolcumuz var. Ciddi bir operasyon demek bu. Önemli olan bu aksaklıklarla karşılaşan yolcuyla diyalogda olmak, dinlemek, anlamak , yol gösterici olmak, onun sesini duyurabileceği ve 24 saat memnuniyetle onu dinlemek isteyen, işi bu olan bir kulak olduğunu ona hissettirebilmek.. Şirket bunu da çok iyi yapmaya çalışıyor. Bunlar tekil sorunlar. Zamanında kalkışta çok iyi gidiyoruz. Avrupa oranlarıyla paralel noktadayız. En büyük problem, yolcunun bazı istisani durumlarda aksiliklerle yüzyüze gelebilmesi. Bir kişi bile olsa bunu çok önemsiyor ve anında çözmeye gayret ediyoruz. Günde 1000 seferden fazla muazzam bir operasyon yapılıyor ve insanın söz konusu olduğu yerde hata çok normal, bunlar zaten havacılık sektörünün yapısında bulunan ve sektörün öngördüğü bir eşiğin içinde olan durumlar. Türk Hava Yolları bu noktada çok başarılı, zira geleneksel misafirperverliğimizin hizmet kalitemize optimal şekilde yanısması söz konusu Bavul kaybetme oranlarında da oldukça düşük yani iyi bir noktadayız. Hızlı aksiyon ve sonuç almak bizim ana hedeflerimiz. Basın müşaviri olarak medyayla ilişkileri yürütüyorum. Medya iletişimi aşamasında kurumla ilişkileri yönetmek işim. Seyahatleri için bizleri kullanıyor gazeteci arkadaşlar. Onlar arasında da aksilikler yaşanabiliyor.

GAZETECİLER YAŞADIKLARI SORUNU YAZIYOR, HEMEN AKSİYON BEKLİYOR

-Köşesinde bir yazarın yaşadığı bir sıkıntıyı şikayet etmesini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Bu aslında benim 9. yılım. Bu bahsettiğiniz şekilde mesaj iletme konusuna geldiğimizde, ilk yıllarda bu daha fazlaydı. Gazeteciler sorun yaşıyor, hemen yazıyor ve aksiyon bekliyor. O zamanlar belki yeterince derdini anlatma fırsatı yoktu. İkincisi de kendi başına gelen olaydan yola çıkarak diğer yolcuların da başına gelmemesi için, eleştiri yazılarının yazılması. Şirketin yönetimi de çok önemli bu noktada. Türk Hava Yolları’nın aksadığı noktaların tespitini ve çözüm önerilerinin hayata geçirilmesini yönetim öncelikli olarak destekliyor. O yazıyı örnek göstererek, iyileşmeye gidiyoruz, yani olumsuzluktan olumlu bir sonuç doğurmuş oluyoruz. Yazı yazan kişiyi mutlaka ararım, ağzından dinlerim, detayları alırım. Mutlaka soruştururuz ilgili birimlerle. Bilgiyi aldıktan sonra bir aksaklık varsa üst yönetimimizi bilgilendiririm. Aksiyon alma noktasında harekete geçer. Sonuç her zaman olumludur, hem yolcu ilgilenildiği ve sorunu giderildiği için memnun olur, hem de biz kendi tespit etmemiz mümkün olmayan bir aksaklığı yolcu şikayeti sayesinden öğrenmiş ve tedbir almış oluruz. İnsanların olumsuzluğu hissetmeleri durumunda tepki vermeleri çok önemli, verdikleri tepki bizim için çok kıymetli. Gazeteci dostlarımız da meslek gereği eleştirel bakış açıları çok gelişmiş insanlar, topluma öncü olma rollerinden dolayı entelektüel seviyeleri ve beğenileri de fazlasıyla yüksek, dolayısıyla onların gözlemleri normal müşteri şikayetlerimizden daha detaylı oluyor, göze çarpmanın çok zor olacağı detayları onlar kolayca tespit ediyorlar. Bu da bizi diğer havayollarının önüne geçirecek atılımlar yapma konusunda eşsiz bir olanak sağlıyor.

HALA GAZETECİLİĞİN İÇİNDEYİM

-Daha önce Akşam gazetesini yönettiniz. Çok farklı olmasa gerek bir gazeteyi yönetmek de şu an yaptığınızdan.

Bir anlamda var olan işin yönetim süreçleri benim yaptığım. Muhabirler, yazı işleri, her gün üretilen bir ürün var. Süreçleri yönetiyorsunuz aslında. Gazeteci olarak nitelendiriyorum kendimi, medyayla ilişkileri de bu şekilde yönetiyorum. Hala gazeteciliğin içindeyim. Şöyle bir avantajı da oluyor. gazetelerde ya da medya kuruluşlarında süreçlerin nasıl ilerlendiğini, haberin nasıl geliştiğini bildiğim için onları da dikkate alarak medyaya sunuyoruz. Malzemeyi değerlendirirken kolaylık sağlayacak bir ortam oluşuyor.

MEDYADA FARKLI CEPHELER HEP VARDI

Şu anki medyayla geçmiş zaman medyasını nasıl karşılaştırıyorsunuz?

Bir takım medyayla ilgili nitelendirmeler değişiyor. Farklı sınıflandırmalar vardı eskiden de. Farklı cepheler hep vardı. Geçmişte farklı ideolojilerle destekleniyordu, bugün başka. Ben bulunduğumuz yeri ve kendimi şöyle konumlandırıyorum. Türk Hava Yolları Türkiye’nin şirketi, en önemli markalarından biri hatta ilki. Türkiye’nin Bayrak Taşıyıcı markasını ifade etme noktasında medyaya ihtiyacımız var. Bu noktada da medyaya yönelirken herkese kendimizi anlatma derdindeyiz. Okur kitlesi var herkesin, Türkiye’nin markası olarak herkese ulaşmak istiyoruz. Görevimizin gerektirdiği ne varsa eşit şekilde ulaştırıyoruz. Kimseyi ayırmadan, herkesle bütünleşerek Türk Hava Yolları ‘nı daha da yükseklere taşımak ana hedefimiz.

KABİN KIYAFETİ, İÇKİ SERVİSİ... HEP EKSİK İLETİŞİM VARDI

İçki tartışmaları vardı, artık bitti. Nasıl bir yol izlediniz o dönemde?

Kabin kıyafeti, içki servisi ile ilgili çıkan haberlerde başlangıçta eksik iletişim vardı. Farklı bakış açılarında ortaya çıkan bir tabloyla karşılaştık. Ciddi bir eleştiri olarak gündeme girdi. Bugün var olan nokta ile o gün var olan arasında fark yok. Sadece değerlendirme sürecinin işlerken konu sonuçlanmış gibi medyaya yansıması söz konusu oldu ve sorun da bundan doğdu. Kontrolümüz dışında gelişti olay. İstediğimiz, hedeflediğimiz, içimize sinen noktaya gelmek için çalışmalarımız devam ediyor. O çıkan fotoğraf da en başlarda olan bir çalışmaydı. Herkesin hassasiyetine saygılıyız, bizim hassasiyetimiz de Türk Hava Yolları noktaya çıkarmak. Bu noktada karşılaşılan engeller anlamsız geliyor ve heves kırıcı oluyor, ama biz azimle yolumuza devam ediyoruz ve demotive olmak aklımıza gelmiyor, çünkü böyle anlarda arkamızda bıraktığımız yolun uzunluğu daha ileri gitme yönündeki hevesimizi artırıyor.

İçki konusunun da ticari bir opsiyon olduğunu ifade ettik. İçki servisini, Business yolcu trafiğinin olmadığı yerlerde kaldırdığımızı söyledik. İnananlar oldu, inanmayanlar oldu. Buralarda aslında karşılıklı bilgi eksiliğinden ortaya çıkan bir tablo oluyor. Gazetecilerden de istediğimiz“lütfen bize sorun” oldu, doğru neyse açık bir şekilde izah ediyoruz. Burası artık dünya markası olan bir havayolu şirketi. Medyayla ilişkilerimizde ana prensibimiz, her zaman dürüst, güvenilir ve hızlı olmak. Yanlış bir uygulamayı, doğru olmayan bir konuyu savunduğumuz gün bizim son günümüz olur. Zira buna ne gazetecilik etiği ne kurum etiği, ne de rekabet koşulları müsaade eder. Yalancı olan, yalanı savunan, gelişime kapalı olan yok olmaya mahkumdur her sektörde.

Yurtdışı uçuşlarında artış var. Avrupa birliği ülkelerine yapılan vizeye ne diyorsunuz?

THY hem Avrupa’da hem de diğer bölgelerde uçuş ağını genişletti. Avrupa’da da yeni yerler açtık.

Hangi bölgeler?

İtalya’da Katanya ve Pizza yeni noktalar. Bordeaux, Marseille Fransa’da. İspanya’da Santiago, Malaga, Sevilla. Avrupa’nın önemli destinasyonları bunlar. Çok uçuyoruz, Avrupalılar da THY’yi destekliyorlar. Ciddi ilgi var ve destekliyorlar.

Peki neden vize politikası değişmiyor?

Dışişleri Bakanlığımızın hassasiyetle üzerinde durduğu bir şey bu bahsettiğiniz konu. Bir türlü bazı noktalarda sorun aşılamıyor, amason zamanlarda uzun vize kolaylıkları sağlanıyor. Seyahat etmek isteyen turistik amaçlı insanları etkiliyor. Muhataplarımıza hassasiyetlerimizi bildiriyoruz. Yakın zamanda e-vize uygulaması başladı. Evinden vize alabiliyorlar insanlar. Klasik olarak, karşılıklılık ilkesi gereği bize vize uygulayanlara biz de uyguluyoruz. Kapıda vize var bizde. Dışişleri Bakanlığı’yla yakın ilişkide çalışıyoruz, bizim dış ülkelerdeki müdürlerimiz ve ofislerimiz vasıtasıyla sahadan öğrenme imkanı bulduğumuz ilgili ülkelere yönelik istekleri paylaşıyoruz. Tüm ilgili havacılık kurumlarında da ve uluslararası platformlarda da taleplerimizi dile getiriyoruz, ilgili makamlara iletiyoruz.

219 noktaya uçuyordu benim ilk hatırladığım zamanlarda, şimdi 261 oldu.

108 ülkeye uçuyoruz. Dünyada en çok ülkeye ve 218 uluslararası noktaya uçuş yapan havayoluyuz.43 iç hat noktamızı da eklediğimizde, dediğiniz gibi 261 nokta oluyor toplamda.

“UÇAK KORKUSU OLANLARA KURS SOSYAL SORUMLULUK PROJESİ"

Uçak korkusu yaşayanlar için bir kurs başlattınız. Yorumlar, geri dönüşler nasıl?

Son derece iyi. Uçuş korkusuyla ilgi uyguladığımız program içinde fiili bir uçuş yaptırıyoruz. Ciddi olarak olumlu sonuçlar alıyoruz. Havacılığın Türkiye’deki en büyük şirketi Türk Hava Yolları. Sosyal sorumluluk projesi olarak da düşünebiliriz bu kursu. Çevremizden aldığımız izlenime göre söylüyorum, uçuş korkusu olan çok insan var. Çağrımız bu programa katılmaları. Bütün endişelerini giderecek bir kurs bu.

Zamanında ulaştırmak çok önemli. Türk Hava Yolları. rötarı az bir havayolu şirketi. Uçakla yolculuk fikri gitgide popülerleşiyor. Çeşitli kampanyalar yapılıyor.

Bizim aslında gençlere, yaşlılara, engellilere uyguladığımız, döenmsel veya sürekli indirimlerimiz var. Sık sık promosyonlar yapıyoruz. İnsanlar ekonomik olarak belirli nokta gelince seyahat etmek de istiyorlar. 5 yıl önceye bakınca biletler de daha ucuz. Bir de promosyon uygulamaları yapınca iyice cazip hale geliyor. Promosyonlara göre ayarlayınca takvimi uygun zamanda seyahat edebiliyorsunuz. Birçok şehre promosyon var. Birmingham var örneğin, 149 euro, Boston var, 499 euro gidiş dönüş. Önemli olan doğru bileti doğruzamanlamayla almak.

THY'DE HER DÖNEM DİKKAT ÇEKİCİ BİR ŞEY OLUR

Messi ve Kobe ile güzel bir reklam çalışması yaptınız. Yeni projeler var mı sırada?

Türk Hava Yolları’nda her dönem dikkat çekici bir şey mutlaka olur. Markayı temsil edecek, anlatacak simlerle çalışmalarımız var. Sponsorluklar yaptık, Manchester United,, Barcelona ile. Ciddi reklamlar çektik ve tanınırlığa katkıda bulunduk. Euroleague isim hakkını aldık. 2020 yılına kadar da devam edecek. Yeni isimler var. Bireysel isimler de var. Golfe destek veriyoruz. Antalya’da Kasım’da mühim bir etkinliğimiz var. Tiger Woods bir gösteri vuruşu yaptı hatırlarsınız. Hem Türkiye’ye hem Türk Hava Yolları markasına büyük katkısı oldu.

Vizyon bir filmi izliyordum geçen günlerde. Arkada uçağı vardı Türk Hava Yolları’nın. Keyif verdi.

Hayatın bir gerçeği sonuçta. Ne kadar hayatın içindeyseniz o kadar görünüyorsunuz. New York’a günde 3 seferimiz var. Atlanta, Miami düşünülüyor ileriki dönemde.

Avrupa’da ikincisiniz Türk Hava Yolları olarak. Birinciliğe de oynuyorsunuz sanırım.

Türk Hava Yolları. bugünkü gelişmesini ve büyümesini devam ettirdiği sürece, yani bugünkü büyüme oranlarıyla birincilik kendiliğinden gelecek bir şey. %15 – 20 arası bir büyüme söz konusu yıllardır. Planlamalarımız da bu doğrultuda. Filoya girecek uçak sayıları bile belli. Önümüz açık. Avrupa’dan da daha çok pay alacağız. Biz iyi ürün yapalım, Avrupa’da %4lerde yolcu sayısı büyümesi, biz %15. Demek ki rakiplerden alıyoruz. Daha da markaya yatırım yapınca daha çok yolcu alacağız. Devamında da birincilik gelecek.

Son olarak 3. Havalimanı açılacak. Yararları neler olacak, nasıl karşılıyorsunuz?

Türkiye ve İstanbul haritaya baktığınızda ciddi bir aktarma noktası. Havacılığın büyük bir bölümünün Avrupa’dan Uzakdoğu’ya geçiş noktası. Biz ne yaptık? Dünyadaki Pazar payımızı %0.6’dan %1. 9’a getirdik. Bu oran devam edecek. Bu ne demektir? Bu büyüme devam edecek. İstanbul’un daha büyük bir havalimanına ihtiyacı var. Atatürk Havalimanı ekstra önlemlerle geliştirilmeye çalışılıyor, kapılar yapılıyor, biraz daha gidebilir bu şekilde. Ama burası yetmeyecektir. Daha büyük bir havalimanına ihtiyacımız var. Slot tabir ettiğimiz, iniş yapacağı saatteki pist kapasitesi yetmediği için buraya gelmek isteyen havayolu şirketlerine hak veremiyoruz. Türkiye, İstanbul hak ettiği bir biçimde önemli bir yere gelecek. 14 milyon transit yolcu taşıyacağız. 2002’de on milyon yolcu taşıdı. Düşünün daha fazlasını şimdi transit yolcu olarak taşıyoruz. Ülke ekonomisine ciddi anlamda bir katkı. Gelirlerimizin %63’ü yurtdışından. Çalışmaya devam ediyoruz, edeceğiz. Her geçen gün daha iyi noktalara geliyoruz, geleceğiz.