Müşterinin memnun olduğu markalar

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışmasının ikinci çeyrek sonuçlarına göre, Pınar, Opet ve Efes, müşteri memnuniyetlerinde sektörlerinin birincisi oldu. 2006'nın ikinci çeyreğinde TMME Ulusal Endeksi 73,9 seviyesinde gerçekleşti. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ile Ka Araştırma şirketi ortak girişimi ile başlatılan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasının 2006 ikinci çeyrek sonuçları, düzenlenen bir basın toplantısı ile açıklandı.

Çalışmada, ölçümü yapılan tüm sektörler arasındaki marka liderlerine bakıldığında, 2006'nın birinci çeyrek birincisi Aygaz, 88 puanla tüm markalar arasındaki liderliğini korudu. İkinciliği 84 puanla bu dönemin marka lideri Pınar aldı. Binek otomobil sektörü lideri Volkswagen ve beyaz eşya sektörü lideri Beko 83 puanla üçüncülüğü paylaşırken, bu markaları 80 puanla akaryakıt istasyonları lideri Opet, TV sektörü liderleri Beko ve Arçelik izledi. Sonuçların açıklandığı toplantıda konuşan TMME Üst Kurul Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, bu dönemde alkolsüz ve alkollü içecekler, akaryakıt istasyonları, kişisel bilgisayarlar ve hastanelerin değerlendirildiğini söyledi.

2006 ikinci çeyreği çalışmasına konu olan sektörler esas alındığında TMME Ulusal Endeksinin 73,9 seviyelerinde gerçekleştiğini belirten Kaylan, TMME Ulusal Endeksinin ABD'nin endeksi 74,4 ile karşılaştırıldığında, iki değerin birbirine çok yakın olduğunu kaydetti. TMME çalışmasında, 2006 ikinci çeyreğiyle birlikte şu anda toplam 14 özel sektör ve 4 kamu sektörünün ele alındığını anlatan Kaylan, müşteri memnuniyeti ölçümü yapılan sektörlerin, GSMH'nin yüzde 67'sini oluşturan ekonomik sektörleri temsil ettiğini belirtti. Kalyan, TMME çalışmasının veri toplama aşamasında, Türkiye'nin 81 ilinden, tam tesadüfi örnekleme ve telefon anketi yöntemi ile toplam 26 bin 662 kişi ile görüşüldüğünü ve bu verilerin analiz edilerek, sektörel müşteri memnuniyeti endeksleri ve ele alınan sektörlerin lider markalarının belirlendiğini söyledi.

EN YÜKSEK MEMNUNİYET ALKOLSÜZ İÇECEKLER SEKTÖRÜNDE

TMME ikinci çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek memnuniyetin alkolsüz içecekler sektöründe elde edildiğini ifade eden Kalyan, ''Su, meyve suyu ve gazlı içeceklerin kapsandığı alkolsüz içecekler sektöründe ölçümü yapılan çok markalı 13 kurum arasından müşterisini en fazla memnun eden kurum Pınar... Amerika ile kıyaslama sonuçlarına bakıldığında endeksi 84 puan olan Pınar'ın ABD içecekler sektörü lideri The Coca Cola Company ile aynı memnuniyet endeksine sahip olduğunu görüyoruz'' dedi.

İkinci çeyrek ölçümü yapılan sektörler arasında Amerika sonuçlarında en yüksek endeks değerine sahip tek sektörün akaryakıt sektörü olduğunu vurgulayan Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, TMME sektör sonucunun ABD'ye kıyasla 9 puan daha yüksek olduğunu kaydetti. Kaylan, ''Amerikada akaryakıt istasyonlarında müşteriler kendi servislerini yaptığı için sadece sektör seviyesinde ölçüm bulunuyor. Ülkemizdeki yoğun rekabetin yaşandığı akaryakıt istasyonları sektöründe ise müşteri memnuniyetinde sektör lideri 80 puanla Opet'' dedi. Kaylan, bira ve rakı ile birlikte tüm diğer alkollü içeceklerin kapsandığı alkollü içecekler sektöründe ise 79 puanla Efes Biracılık'ın lider olduğunu bildirdi.

''BU ÇALIŞMAYI İLK OLARAK BILL CLINTON BAŞLATTI''

Aygaz Genel Müdürü ve KalDer Yönetim Kurulu Üyesi Mehmet Ali Neyzi de, daha önce şirketlerin, müşteri memnuniyeti anketini kendilerinin yaptırdığını ancak, bunun KalDer gibi bir kuruluş tarafından tarafsız olarak yapılmasının önemli olduğunu vurguladı. Herkesin bu çalışmaya üye olmasını istediklerini ifade eden Neyzi, ''Tamamiyle objektif bir çalışma. Bunu ilk olarak 10 yıl önce ABD eski Başkanı Bill Clinton, vatandaşın devletin verdiği hizmetten memnuniyetini ölçmek için başlatmış... Çok başarılı sonuçlar alınca olay özel sektöre sirayet etmiş. Amerikan borsasında bu endeksi izleyebiliyorsunuz'' dedi. Aygazın bu endekste 88 puanla açık ara birinci olduğuna işaret eden Neyzi, ABD'deki endeks analizinde 85'in üzerindeki puanın olağanüstü değerlendirildiğini, bu açıdan çok mutlu olduklarını belirtti. Mehmet Ali Neyzi, ''Bunun açıklaması tüketicilere çok yakın işbirliğimiz, temasımız olması. Zaten Koç Topluluğunun teması tüketiciye en yakın topluluk olmak'' dedi. -ANAHTAR PASPASIN ALTINDA- Aygaz'ın tüp gazı, tüketicinin kapısına kadar götürdüğü için evin bir parçası olduğunu, burada onun yansımasını gördüklerini ifade eden Neyzi, ''Öyle güzel hikayeler var ki, evin hanımı tüp gaz bayine telefon ediyor (Mehmet bey tüpü getirsin, anahtar da paspasın altında, eve girsin içeride sevdiği börek var onu da yesin) diyor. Yani tüketici ile çok yakınız, onun da burada yansımasını gördük'' diye konuştu. KalDer'in bu araştırmayı 1 yıldır kendi bütçesinden finanse ettiğini söyleyen Neyzi, şirketlerin detaylı analiz ve rakipleri hakkında bilgi edinmek istemesi durumunda bir bedel ödeyip sisteme üye olmaları gerektiğini kaydetti.